Perustelut
Asian valmistelija: Järjestämisen tuen johtaja Nina Linja
Aluevaltuuston kokouksessa 14.3.2023 § 23 jätettiin Vasemmistoliiton aluevaltuustoryhmän valtuustoaloite "Irtaantuminen Attedon / SOL:n ateria- ja puhtauspalveluista". Valtuustoaloitteen on allekirjoittanut vasemmistoliiton aluevaltuustoryhmän aluevaltuutetut sekä yksi muu aluevaltuutettu. Valtuustoaloite kuului seuraavasti:
"Vantaan ja Keravan hyvinvointialue on kilpailuttanut ruoka- ja siivouspalvelunsa. Kokouksessaan 6.9.2022 aluehallitus päätti valita palveluiden tuottajaksi Attendo Majakka Oy ja Sol Palvelut-ryhmittymän siten, että sopimuskausi on voimassa 48 kuukautta sopimuksen allekirjoituksesta (7.10.2022), jonka jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana.
Palaute uudesta palveluntuottajasta on ollut alusta lukien kielteistä. Jokin aika sitten julkisuuteen nousi tapaus, jossa keravalaiselle kotipalvelun asiakkaalle oli toimitettu löysästä perunamuusista ja puolestatoista makkarasta koostuva ateria. Myöskään lounaalla ei enää tarjota jälkiruokaa. Maaliskuun puolivälissä aluevaltuutetut saivat palautetta, jonka mukaan keravalaisessa vanhusten hoitokodissa olisi otettu mehu pois vanhusten juomavalikoimasta. Syntyneen kohun seurauksena mehu kuitenkin palautettiin valikoimiin.
Aluehallitus pyysikin helmikuun alussa 2023 yksimielisesti selvitystä ruokapalveluiden ongelmista. Virkamiestyönä tehty selvitys annettiin aluehallitukselle 14.3.
Alkuvuodesta tehdyn runsaan 200 reklamaation mukaan asiakkaille on joskus toimitettu väärä ateria, ateria ei ole ollut ruokavalion mukainen tai sen on sisältänyt allergeenia, ruoka ei ole ollut riittävän lämmintä, annoskoot ovat liian pieniä, eri osastojen ateriat ovat menneet sekaisin, soseaterioissa on väärä salaatti tai päiväysmerkinnät ovat puutteellisia.
Moni ruokapalveluiden asiakas on kuitenkin haavoittuvassa asemassa oleva vanhus tai vammainen, jolloin heillä voi olla hyvinkin rajalliset voimavarat tehdä reklamaatioita. Samalla oikeanlainen ja riittävä ravitsemus on erityisen tärkeä juuri mahdollisesti heikossa kunnossa oleville vanhuksille, samoin kuin sairauksista toipuville terveyspalveluiden asiakkaille.
Päättäjille on vakuutettu, että kustannus ruokapalvelusta on nyt sama kuin se oli ennen kilpailutusta. Selvityksen yhteydessä kävi ilmi, että Attendo Majakka ja Sol Palvelut – ryhmä saa kyseisestä ruokapalvelutoiminnastaan viiden prosentin katteen. On selvää, että tämä kate on pois muista kustannuksista ja näin ollen esimerkiksi ruoan laadusta.
Edellä olevan perusteella me allekirjoittaneet valtuutetut teemme seuraavan valtuustoaloitteen:
* Vantaan ja Keravan hyvinvointialue käynnistää selvityksen, jolla valmistaudutaan irtautumaan Attendon ja SOL Palvelut - ryhmän tuottamista ateria- ja puhtauspalveluista ja otetaan tavoitteeksi tarjottavan ruoan laadun selkeä parantaminen."
Aluehallitus on kokouksessaan 28.3.2023 § 87 päättänyt merkitä valtuustoaloitteen tiedoksi ja lähettää sen edelleen järjestämisen tuen johtajan valmisteltavaksi 14.9.2023 mennessä.
Vastaus valtuustoaloitteeseen:
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen ateriapalvelut kilpailutettiin keväällä/kesällä 2022 yhdessä siivouspalvelujen kanssa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen aluehallituksen kokouksessaan 7.4.2022 § 42 vahvistamien hankinnan periaatteiden mukaisesti. Kilpailutusprosessissa luotiin ateriapalvelun ehdottomat minimilaatuvaatimukset (palvelukuvaus) sekä sopimusehdot. Palvelukuvauksen laadintaan osallistui hankinnan ja substanssin alan ammattilaisia sekä PTCServices Oy:n juristeja. Palvelukuvauksen pohjana käytettiin Vantaan kaupungin aikaisempia ateriapalvelujen palvelukuvauksia.
Aluehallitus päätti kokouksessaan 6.9.2022 § 159 hankkia ateria- ja puhtauspalvelut Attendo Majakka Oy ja Sol Palvelut ryhmittymältä siten, että sopimuskausi on voimassa määräaikaisena 48 kuukautta sopimuksen allekirjoituksesta, jonka jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Sopimuskausi alkoi 1.1.2023.
Sopimuksesta irtautuminen
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (tilaaja) voi irtisanoa tai purkaa Attendo Majakka Oy (palveluntuottaja) ja SOL Palvelut Oy ryhmittymän kanssa tehdyn ateria- ja puhtauspalvelut sopimuksen sopimusehtojen mukaisesti. Sopimuksen mukaan tilaaja voi irtisanoa sopimuksen aikaisintaan 31.3.2026, jolloin irtisanominen astuu voimaan 31.12.2026. Sopimuksen voi purkaa sopimuksessa ja julkisten hankintojen yleiset sopimusehdot JYSE 2014 Palvelut mainituin ehdoin.
"Ateriapalvelusopimus on irtisanottavissa ensimmäisen kerran 48 kuukauden kuluttua siitä, kun Ateriapalveluiden tuotantokäyttö on aloitettu. Mikäli osapuoli haluaa irtisanoa Ateriapalvelusopimuksen päättymään 48 kuukauden kuluttua (31.12.2026), irtisanominen on tehtävä Tilaajan toimesta yhdeksän (9) kuukauden irtisanomisajalla ja Toimittajan irtisanoessa kahdentoista (12) kuukauden irtisanomisajalla. Määräaikaisen sopimuksen päättymisen (31.12.2026) jälkeen Tilaajalla on oikeus irtisanoa Ateriapalvelusopimus (9) kuukauden irtisanomisajalla ja Toimittajalla kahdentoista (12) kuukauden irtisanomisajalla.”
“Osapuoli saa purkaa tämän Pääsopimuksen, jos toinen Osapuoli on syyllistynyt olennaiseen sopimusrikkomukseen tai on ilmeistä, että olennainen sopimusrikkomus tulee tapahtumaan. Olennaisena sopimusrikkomuksena pidetään muun muassa sitä, ettei Palvelu objektiivisesti ja olennaisesti arvioiden vastaa sovittua ja virhe tai siitä Tilaajalle aiheutuneet seuraukset ovat vähäistä suurempia tai virheet ovat toistuvia. Olennaisena sopimusrikkomuksena pidetään myös sitä, että Osapuoli on olennaisesti viivästynyt suorituksessaan tai viivästykset ovat toistuvia.”
Tarvittaessa ateriapalvelujen sopimusta voidaan purkaa kohteittain, mikäli kohteessa on reklamoitu puutteita toistuvasti, eikä palvelutasoa ole saatu korjattua palvelukuvauksen mukaiselle tasolle.
Palveluntuottaja on toimittanut tilaajalle 2023 ensimmäisen puolikkaan aikana noin 825 000 ateriaa. Palautetta aterioista tuona aikana on tullut noin 500 kpl, mikä on noin 0,06 % kaikista toimitetuista aterioista. Palautteita ja laatupoikkeamia on kokonaisuuteen nähden hyvin vähän ja palautteiden määrä on vähentynyt alkuvuodesta lukien merkittävästi. Jokainen poikkeama selvitetään ja otetaan vakavasti. Toimintaa kehitetään jatkuvasti saadun palautteen perusteella palvelukuvauksen reunaehdot huomioiden.
Palautteet ovat olleet osittain palveluntuottajan toiminnasta johtuvia ja osittain tilaajan henkilökunnasta johtuvia. Lisäksi palautetta on tullut myös palvelukuvauksen muutoksista entiseen verrattuna sekä teknisen yhteyden ja tietojen siirtymiseen liittyneissä asioissa.
Palautteisiin ja tapahtuneiden laatupoikkeamien selvityksiin perustuen ei voida kohtuullisesti katsoa, että kyse olisi olennaisista palveluntuottajan syyksi luettavista sopimusrikkomuksista, jotka oikeuttaisivat tässä vaiheessa sopimuksen purkamiseen. Kaikki reklamaatiot ja palautteet käydään läpi Järjestämisen tuki ja hankinta -yksikön, palveluntuottajan ja toimialojen yhteisissä viikoittaisissa kehitys- ja palautepalavereissa sekä sopimuksen seurantapalavereissa. Palveluntuottaja on ryhtynyt virheiden korjaamiseen viipymättä.
Palveluntuottajan ja tilaajan toimintaa on kehitetty laajasti yhteistyönä. Toimenpiteinä esim. sopimuksen seurantaa on tehostettu, laadunvarmistustoimenpiteitä on hiottu, on laadittu poikkeustilanteiden toimintaohjeet ja reklamaatioprosessia on täsmennetty. Lisäksi Järjestämisen tuki ja hankinta -yksikkö ja palveluntuottaja ovat yhdessä järjestäneet tilaajan henkilökunnalle info- ja koulutustilaisuuksia ateriapalvelusta.
Ateriapalvelujen laadun varmistaminen
Nykyisessä kilpailutuksessa on huomioitu korkeat vähimmäislaatuvaatimukset aluehallituksen ohjeiden mukaisesti.
Sopimuksen mukaisesti tilaajan henkilökunnalla on vastuu asiakkaiden ravitsemushoidosta ja oikeanlaisten aterioiden tilaamisesta asiakkaille mm. erityisruokavalioiden, rakennemuunneltujen ruokien osalta ja tarvittaessa auttaa asiakkaita ruokailussa. Haasteita on ollut alussa Apotti-Aromi integraatiossa ja tilaajan henkilökunnalla Aromin (ateriapalvelujen toiminnanohjausjärjestelmä) käytössä. Tilaajan henkilökuntaa on lisäkoulutettu.
Sopimuksessa on määritelty, että yhden ateriapäivän (aamupala, lounas, välipala, päivällinen ja iltapala) kalorinsaanti on järjestettävä siten, että eri annoskokojen (S=1500 kcal – XL=2600 kcal, jotka määritellään hyvinvointialueen hoitohenkilökunnan toimesta perustuen asiakkaan ravitsemushoidon tarpeisiin) päivittäinen keskimääräinen kalorinsaanti täyttyy. Huomioitavaa on, ettei yksittäisen aterian koko varmista ravitsemussuosituksen toteutumista. Ikääntyneitä koskevia ravitsemussuosituksien toteutumista tarkastellaan viikon jaksoissa. Ruokajuoma, leipä ja levite lasketaan osaksi aterian ravintosisältöä. Esimerkiksi kotiateriapalvelussa lounas on vain yksi päivän aterioista, jota asiakkaan tulee täydentää omalla ruokajuomalla, leivällä ja levitteellä, jotka eivät kuulu kotiin toimitettaviin aterioihin. Jotta ravitsemussuosituksen mukainen päivittäinen tarve täyttyy, on tärkeää varmistaa myös päivän muu ruokailu.
Reklamaatioita ja palautetta on tullut runsaasti myös asioista, jotka tilaaja on määritellyt tarjouspyynnössä eikä palveluntuottaja voi näihin vaikuttaa. Esimerkiksi tilaaja on määritellyt tarjouspyynnössä, että jälkiruoka on päivällisellä sekä keittolounaalla. Lisäksi tilaaja on määritellyt ruokajuomiksi: maito (rasvaton maito, kevytmaito ja kasvispohjainen maito), vesi, piimä ja kotikalja. Palautteen pohjalta maaliskuussa 2023 välitystuotevalikoimaan on lisätty vaihtoehdoksi sokeroitu sekamehutiiviste, jos mikään muu ruokajuoma ei maistu.
Palautetta on tullut myös suolattomasta ruoasta. Ikääntyneiden ruokavalion perustana on kansallisissa ravitsemussuosituksissa määritelty terveyttä ja kestävyyttä edistävä ruokavalio. Ko. suositusten mukaan ruuan tulee olla vähäsuolaista. Suolan sijaan ruoan maistuvuutta voidaan lisätä monipuolisella mausteiden, yrttien ja makua antavien kasvisten käytöllä. Asiakas voi halutessaan itse lisätä suolaa ruokaan.
Palautetta on tullut myös ruoan lämpötilasta. Palveluntuottaja toimittaa ruoan joko kuumana tai kylmänä. Haastetta on ollut myös tilaajan henkilökunnan toiminnassa, lämmintä ruokaa ei ole tarjoiltu aikataulun mukaisesti tai kylmänä toimitettua ruokaa ei ole osattu lämmittää ohjeiden mukaisesti.
Vuoden 2023 ensimmäisen puolen vuoden aikana saadun asiakas- ja omaispalautteen perusteella toteutetaan syksyn 2023 aikana pilottina tehostetun asiakaskuuntelun toimintamalli, joka toteutetaan Malminiityn yksikössä. Toimintamallissa läheisten ilta toimii pääfoorumina. Ennen läheisten iltaa toteutetaan asiakaskysely ja yksikön asiakkaille ja omaisille on luotu myös oma palautekanava. Läheisten illassa käydään läpi palvelukuvausta, neljän viikon ruokalistaa, työnjakoa, vastuita ja eri toimijoiden roolia palvelun toteuttamisen eri vaiheissa (palveluntuottajan henkilökunta, tilaajan henkilökunta, vammaisten kuntoutustoiminta). Paikalla on myös ravitsemusasiantuntija vastaamassa esiin nouseviin huoliin ravitsemuksesta. Tilaisuudesta kerätään kokemuksia toimintamallista, joiden perusteella toimintamallia kehitetään ja mahdollisesti laajennetaan muihin yksiköihin.
Seurantaa tehostettu
Tilaajan henkilökunta reklamoi ja antaa palautetta VAKKA-portaalin kautta tai palveluntuottajan potilas- ja asukasruokailun palautteenantolomakkeen kautta. Kiireellisissä tapauksissa tilaajan henkilökuntaa on ohjeistettu olemaan suoraan yhteydessä valmistavaan keittiöön.
Kaikki reklamaatiot ja palautteet käsitellään yhdessä Järjestämisen tuki ja hankinta -yksikön, palveluntuottajan ja toimialan yhteisissä kehitys- ja palautepalavereissa. Viikoittaisissa palavereissa käydään läpi toimialakohtaisesti saapuneita palautteita ja reklamaatioita sekä sovitaan korjaavista toimenpiteistä.
Vakaviin virheisiin puututaan heti ja palveluntuottajan kanssa sovitaan korjaavista toimenpiteistä. Lisäksi tilaajan Laadunvalvontayksikkö tarkkailee ateriapalvelujen toteutusta ja ruoan laatua tehostetusti osana laadunvalvontaa ja valvontakäyntejä omissa sekä ostotoiminnan yksiköissä. Aterioiden houkuttelevuutta ja esillepanoa on valvottu keräämällä tarkastelujaksoina valokuvia yksiköistä.
Sopimussakot ja hyvitykset aterioista tilaajalle
Ateriapalvelusopimuksen kohdassa 9. on määritelty palvelujen saatavuutta, palvelun viivästymistä ja sen sanktioimista koskevat ehdot. Lisäksi kohdassa 10 määritellään muut ehdot sopimussakoista.
Sanktioita on voitu sopimuksen mukaisesti asettaa 15.1.2023 alkaen:
- Syömäkelvoton ateria (osa ateriasta / kokonaan)
- Viivästykset (yli 20 minuuttia sanktioidaan)
- Puutteellinen ateria (osa ateriasta / kokonaan)
- Kuumana tilattu ateria on kylmä
- Erityisruokavalio jäänyt huomioimatta, uusi ateria toimitettava viipymättä
- Ateria on jäänyt toimittamatta ilman ilmoitusta
- Kotiateria on toimitettu ennen kello 10.00 tai kello 13.00 jälkeen
- Mikäli asiakas ei ole vastaanottamassa ateriaa tässä tilanteessa, lisäsanktio
Palveluntuottajaa on reklamoitu palvelussa tapahtumien poikkeamien johdosta useita kertoja ja sopimussakkoja on asetettu sopimuksen mukaisesti. Palveluntuottaja hyvittää sopimuksen mukaiset sopimussakot ja hyvitykset tammi-toukokuulta 2023 elokuun ateriapalvelumaksuissa. Sopimussanktioita tullaan asettamaan tarpeen mukaan myös jatkossa.
Lopuksi
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen ateriapalvelut on näyttäytynyt sosiaalisessa mediassa ja julkisissa tiedotusvälineissä kielteisessä valossa koko toimintakautensa ajan. Palveluntuotannon kokonaisvolyymiin suhteutettuna palautteita ja laatupoikkeamia on kuitenkin vähän. Saadut palautteet ja havaitut laatupoikkeamat ovat olleet pääsääntöisesti yksittäistapauksia ja usein kyse on ollut palveluketjussa tapahtuneesta inhimillisestä virheestä.
Palautteiden ja laatupoikkeamien perusteella sekä palveluntuottaja että tilaaja ovat kehittäneet toimintaansa ja toteuttaneet yhteistyössä palvelun laadun ja palveluketjun toimivuuden parantamiseen tähtääviä kehittämistoimenpiteitä. Palveluntuottaja raportoi sovittujen kehittämistoimenpiteiden vaikutuksesta säännöllisesti tilaajalle ja tilaaja seuraa aktiivisesti kehittämistoimenpiteiden toteuttamista palvelutuotannossa.
Alkuvuoden aikana tapahtuneet laatupoikkeamat ovat aiheuttaneet ymmärrettävästi mielipahaa niille asiakkaille ja näiden omaisille, joita poikkeamat ovat koskeneet. Tässä vastauksessa esiin nostetuilla kehittämistoimenpiteillä ja seurannalla tilaaja pyrkii huolehtimaan siitä, että vastaavilta laatupoikkeamilta vältytään jatkossa. Sekä tilaaja että palveluntuottaja ovat sitoutuneet siihen, että jokaisen asiakkaan ravitsemus ja ruokailu pystytään varmistamaan palvelukuvauksen edellyttämällä tasolla.
Attendo Majakka Oy ja SOL Palvelut Oy ryhmittymän sopimusta ei ole tekemämme selvityksen mukaan mahdollista irtisanoa ja tai purkaa. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen Järjestämisen tuki ja hankinta -yksikkö sekä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimialat seuraavat jatkuvasti palvelutuotantoa ja laatupoikkeamiin puututaan välittömästi sopimuksen mukaisesti.
Sopimuskauden ensimmäisen puolen vuoden aikana tapahtuneiden laatupoikkeamien johdosta tilaaja on päättänyt, että jatkossa tulevien uusien kohteiden liittämisestä Attendo Majakka Oy ja SOL Palvelut Oy ryhmittymän sopimukseen tai kilpailutuksesta päätetään tapauskohtaisesti. Esimerkiksi Korson vanhustenkeskuksen ateria- ja puhtauspalvelut on päätetty kilpailuttaa, eikä suoraan liittää palveluntuottajan sopimukseen.