Beskrivning
Ärendets beredare: Chefen för organisationellt stöd Nina Linja
På välfärdsområdesfullmäktiges sammanträde 14.3.2023 § 23 lämnades Vänsterförbundets fullmäktigegrupps fullmäktigemotion ”Avslutande av Attendo/SOL-gruppens måltids- och rengöringstjänster”. Fullmäktigemotionen har undertecknats av Vänsterförbundets fullmäktigegrupps ledamöter och en annan ledamot i välfärdsområdesfullmäktige. Fullmäktigemotionen hade följande lydelse:
Vanda och Kervo välfärdsområde har konkurrensutsatt sina måltids- och rengöringstjänster. På sitt sammanträde den 6.9.2022 beslutade områdesstyrelsen att anskaffa måltids- och rengöringstjänster av sammanslutningen Attendo Majakka Oy och Sol Palvelut Oy på så sätt att kontraktsperioden gäller i 48 månader från det att kontraktet undertecknats (7.10.2022), varefter kontraktet fortsätter som ett tills vidare gällande kontrakt.
Responsen om den nya serviceproducenten har varit negativ från början. För en tid sedan uppmärksammades ett fall där en klient inom hemservicen i Kervo hade fått en måltid bestående av löst potatismos och en och en halv korv. Dessutom serveras inte längre efterrätt till lunchen. I mitten av mars fick fullmäktigeledamöterna respons om att saften hade tagits bort från dryckesmenyn på ett vårdhem i Kervo. Efter den uppståndelse som följde återinfördes dock saften.
I början av februari 2023 bad områdesstyrelsen enhälligt om en utredning av problemen inom måltidstjänsterna. Utredningen gjordes av tjänstemän och överlämnades till välfärdsområdesstyrelsen 14.3.
Enligt de mer än 200 reklamationer som inkommit efter början av året har klienterna ibland fått fel måltid, måltiden var inte passande för klientens diet eller innehöll allergener, maten var inte tillräckligt varm, portionerna var för små, måltider för olika avdelningar har blandats ihop, i den puréade maten fanns fel sallad eller dateringen var inte korrekt märkt.
Flera av måltidstjänstens klienter är äldre eller funktionshindrade personer i utsatta situationer vilket kan betyda att de har mycket begränsade resurser för att lämna in reklamationer. Samtidigt är en riktig och tillräcklig kost särskilt viktig för äldre personer med dålig hälsa samt för klienter inom hälso- och sjukvården som återhämtar sig från sjukdom.
Beslutsfattarna har försäkrats om att kostnaden för måltidstjänsten nu är densamma som före konkurrensutsättningen. I samband med utredningen kom det fram att Attendo Majakka och Sol Palvelut-gruppen får en marginal på fem procent på sin måltidstjänstverksamhet. Det är uppenbart att denna marginal tas från andra kostnader och därmed till exempel matens kvalitet.
På basis av det som anges ovan gör vi fullmäktigeledamöter som undertecknat följande fullmäktigemotion:
* Vanda och Kervo välfärdsområde inleder en utredning för att förbereda sig för avslutandet av de måltids- och rengöringstjänster som tillhandahålls av Attendo och SOL Palvelut-gruppen, i syfte att klart förbättra kvaliteten på maten.”
Välfärdsområdesstyrelsen beslutade på sitt sammanträde 28.3.2023 § 87 att anteckna fullmäktigemotionen för kännedom och skicka den vidare för beredning till sektordirektören för äldreservice senast 14.9.2023.
Svar på fullmäktigemotionen:
Måltidstjänsterna i Vanda och Kervo välfärdsområde konkurrensutsattes våren/sommaren 2022 tillsammans med rengöringstjänsterna i enlighet med principerna för upphandling som bekräftades på Vanda och Kervo välfärdsområdesstyrelses sammanträde 7.4.2022 § 42. I konkurrensutsättningsprocessen fastställdes de absoluta minimikraven för kvaliteten på måltidstjänsten (tjänstebeskrivning) och avtalsvillkoren. I utarbetandet av tjänstebeskrivningen deltog yrkesverksamma inom upphandling och substans samt jurister från PTCServices Oy. Som underlag för tjänstebeskrivningen användes Vanda stads tidigare tjänstebeskrivningar för måltidstjänster.
Välfärdsområdesstyrelsen beslutade på sitt sammanträde 6.9.2022 § 159 skaffa måltids- och rengöringstjänsterna av sammanslutningen Attendo Majakka Oy och SOL Palvelut Oy så att kontraktsperioden gäller 48 månader från det att kontraktet undertecknas, varefter kontraktet fortsätter som ett tills vidare gällande kontrakt. Kontraktsperioden startade 1.1.2023.
Uppsägning av kontraktet
Vanda och Kervo välfärdsområde (beställaren) kan säga upp eller häva kontraktet gällande måltids- och rengöringstjänster som ingåtts med sammanslutningen Attendo Majakka Oy (serviceproducenten) och Sol Palvelut Oy i enlighet med villkoren i kontraktet. Enligt kontraktet kan beställaren säga upp kontraktet tidigast 31.3.2026, då uppsägningen träder i kraft 31.12.2026. Kontraktet kan hävas på de villkor som anges i kontraktet och i de allmänna avtalsvillkoren för offentlig upphandling JYSE 2014 Tjänster.
”Kontraktet för måltidstjänster kan sägas upp första gången 48 månader efter det att produktionen av måltidstjänsterna inletts. Om en part vill säga upp kontraktet för måltidstjänster efter 48 månader (31.12.2026), ska uppsägningen göras av beställaren med nio (9) månaders uppsägningstid och av leverantören med tolv (12) månaders uppsägningstid. Efter utgången av ett tidsbestämt kontrakt (31.12.2026) har beställaren rätt att säga upp kontraktet för måltidstjänster med (9) månaders uppsägningstid och leverantören med tolv (12) månaders uppsägningstid.”
”En kontraktspart får säga upp detta huvudkontrakt om den andra parten begår ett väsentligt kontraktsbrott eller om det är uppenbart att ett väsentligt kontraktsbrott kommer att begås. Med väsentligt kontraktsbrott avses bland annat om tjänsten enligt en objektiv och väsentlig bedömning inte motsvarar det avtalade och felet eller dess konsekvenser för beställaren är större än ringa och att felen är återkommande. Som väsentligt kontraktsbrott betraktas också om en kontraktspart är väsentligt försenad med sina uppgifter eller om dröjsmålen är återkommande.”
Vid behov kan kontraktet för måltidstjänster hävas per objekt, om brister i objektet har reklamerats upprepade gånger och servicenivån inte har korrigerats till den nivå som anges i tjänstebeskrivningen.
Serviceproducenten har levererat cirka 825 000 måltider till beställaren under första halvan av 2023. Under den perioden har synpunkter på måltiderna lämnats cirka 500 gånger, vilket motsvarar 0,06 procent av alla levererade måltider. Antalet synpunkter och kvalitetsavvikelser är mycket lågt med hänsyn till helheten och antalet synpunkter har minskat betydligt sedan början av året. Varje avvikelse utreds och tas på allvar. Verksamheten utvecklas kontinuerligt utifrån synpunkterna som fås, med hänsyn randvillkoren för tjänstebeskrivningen.
Synpunkter har delvis kommit angående serviceproducentens verksamhet och delvis angående beställarens personal. Synpunkter har även lämnats på ändringarna av tjänstebeskrivningen jämfört med den tidigare samt på frågor som rör teknisk anslutning och informationsöverföring.
Utifrån synpunkterna och utredningarna av kvalitetsavvikelser kan det inte rimligen anses att det är fråga om väsentliga kontraktsbrott som beror på serviceproducenten och som skulle berättiga en uppsägning av kontraktet i detta skede. Alla reklamationer och synpunkter gås igenom på veckovisa utvecklings- och återkopplingsmöten mellan enheten för organisationellt stöd och upphandlingar, serviceproducenten och sektorerna samt på kontraktuppföljningsmöten. Serviceproducenten har vidtagit åtgärder för att korrigera felen utan dröjsmål.
Serviceproducentens och beställarens verksamhet har utvecklats i stor utsträckning genom samarbete. Åtgärder har till exempel vidtagits för att förbättra kontraktsuppföljningen, finslipa kvalitetssäkringsåtgärderna, utarbeta anvisningar för hantering av undantagssituationer och förtydliga reklamationsprocessen. Dessutom har enheten för organisationellt stöd och upphandlingar och serviceproducenten tillsammans ordnat informations- och utbildningstillfällen om måltidstjänsten för beställarens personal.
Säkerställande av måltidstjänsternas kvalitet
I den nuvarande konkurrensutsättningen har hänsyn tagits till de höga minimikvalitetskraven i enlighet med välfärdsområdesstyrelsens anvisningar.
Enligt kontraktet ansvarar beställarens personal för klienternas näringsvård och för att beställa rätt måltider till klienterna, inklusive specialkost och konsistensanpassade måltider, och vid behov hjälpa klienterna med måltiderna. I början fanns utmaningar med integrationen mellan Apotti och Aromi (affärssystem för måltidstjänster) och beställarens personal hade svårt att använda Aromi. Beställarens personal har fått extra utbildning.
I kontraktet anges att kaloriintaget för en måltid (frukost, lunch, mellanmål, middag och kvällsmål) måste organiseras på ett sådant sätt att det genomsnittliga dagliga kaloriintaget för de olika portionsstorlekarna (S = 1 500 kcal – XL = 2 600 kcal, definieras av vårdpersonalen i välfärdsområdet baserat på klientens näringsbehov) uppfylls. Det bör beaktas att storleken på en enskild måltid inte garanterar att näringsrekommendationen uppfylls. Uppfyllandet av näringsrekommendationerna för äldre granskas i veckovisa cykler. Måltidsdryck, bröd och pålägg räknas som en del av måltidens näringsinnehåll. Till exempel i hemmåltidstjänsten är lunchen bara en av dagens måltider och klienten måste komplettera den med egen måltidsdryck, bröd och pålägg som inte ingår i de hemlevererade måltiderna. För att uppfylla det dagliga behovet enligt näringsrekommendationen är det också viktigt att granska de övriga måltiderna under dagen.
Det har också kommit många reklamationer och synpunkter på sådant som beställaren har fastställt i anbudsförfrågan och som serviceproducenten inte kan påverka. Beställaren har till exempel angett att efterrätt serveras till middag och sopplunch. Dessutom har beställaren angett följande som måltidsdrycker: mjölk (fettfri mjölk, lättmjölk och växtbaserad mjölk), vatten, surmjölk och svagdricka. Baserat på synpunkterna har man i mars 2023 lagt till ett sötat blandsaftskoncentrat i produktutbudet som ett alternativ för dem om inte tycker om de övriga måltidsdryckerna.
Synpunkter har också lämnats på att maten är osaltad. Kosten för äldre baseras på de kostråd för hälsa och hållbarhet som definieras i de nationella näringsrekommendationerna. Enligt rekommendationerna ska maten ha låg salthalt. I stället för salt kan man göra maten mer smakrik genom att använda olika kryddor, örter och smakrika grönsaker. Klienten kan om hen vill tillsätta salt i maten.
Synpunkter har också lämnats på matens temperatur. Serviceproducenten levererar maten antingen varm eller kall. Det har också funnits utmaningar hos beställarens personal, som inte har serverat varm mat enligt tidtabellen eller inte kunnat värma den kalla maten enligt instruktionerna.
Baserat på synpunkter från klienter och anhöriga under den första halvan av 2023, kommer en verksamhetsmodell för hörande av klienterna att testas under hösten 2023 vid enheten Malminiitty. I verksamhetsmodellen fungerar anhörigkvällen som huvudforum. En klientundersökning genomförs före anhörigkvällen och klienterna vid enheten och deras anhöriga har också fått en egen återkopplingskanal. Under anhörigkvällen går man igenom tjänstebeskrivningen, menyn för fyra veckor, arbetsfördelningen, ansvarsområdena och de olika aktörernas roll i de olika faserna av genomförandet av tjänsten (serviceproducentens personal, beställarens personal, rehabiliteringsverksamheten för personer med funktionsnedsättning). På plats finns även en näringsexpert som svarar på frågor om näring. Erfarenheter om verksamhetsmodellen samlas in under kvällen, och de kommer att användas för att utveckla och eventuellt utvidga modellen till andra enheter.
Uppföljningen har effektiviserats
Beställarens personal kan reklamera och lämna synpunkter via VAKKA-portalen eller via serviceproducentens återkopplingsformulär om måltider för patienter och boende. I brådskande fall har beställarens personal fått instruktioner om att kontakta tillagningsköket direkt.
Alla reklamationer och synpunkter behandlas tillsammans på utvecklings- och återkopplingsmöten mellan enheten för organisationellt stöd och upphandlingar, serviceproducenten och sektorn. I de veckovisa mötena går man igenom synpunkter och reklamationer som inkommit från varje sektor och kommer överens om korrigerande åtgärder.
Allvarliga fel åtgärdas omedelbart och korrigerande åtgärder avtalas med serviceproducenten. Beställarens enhet för kvalitetskontroll följer dessutom upp genomförandet av måltidstjänsterna och matens kvalitet närmare som en del av kvalitetskontrollen och granskningsbesöken vid de egna enheterna och inköpsenheterna. Måltidernas attraktivitet och presentation har övervakats genom att samla in fotografier från enheterna under granskningsperioderna.
Kontraktsvite och kompensation för måltider till beställaren
I punkt 9 i kontraktet om måltidstjänster definieras tjänsternas tillgänglighet, försening av tjänsten och villkoren för sanktioner. Dessutom definieras i punkt 10 övriga villkor för kontraktsviten.
Sanktioner har kunnat tillämpas enligt kontraktet sedan 15.1.2023:
- Oätlig måltid (en del av måltiden/hela måltiden)
- Förseningar (över 20 minuter sanktioneras)
- Bristfällig måltid (en del av måltiden/hela måltiden)
- En beställd varm måltid är kall
- Specialkost har inte beaktats, ny måltid måste levereras utan dröjsmål
- Måltid har inte levererats utan avisering
- Hemmåltid har levererats före kl. 10.00 eller efter kl. 13.00
- Om klienten inte kan ta emot måltiden i denna situation, tilläggssanktion
Serviceproducenten har varit föremål för flera reklamationer om avvikelser i tjänsten och kontraktsviten har utdömts i enlighet med kontraktet. Serviceproducenten betalar vitena enligt kontraktet och gör avdrag för januari–maj 2023 i betalningen av måltidstjänsterna i augusti. Kontraktsviten kommer att införas enligt behov även i fortsättningen.
Slutsats
Måltidstjänsterna i Vanda och Kervo välfärdsområde har under hela sin verksamhetsperiod framställts negativt i sociala och andra offentliga medier. I förhållande till serviceproduktionens totala volym är dock synpunkterna och kvalitetsavvikelserna få. De synpunkter som lämnats och de kvalitetsavvikelser som upptäckts har i huvudsak varit enskilda fall och ofta har det varit fråga om mänskliga fel i servicekedjan.
Både serviceproducenten och beställaren har utvecklat sin verksamhet och tillsammans genomfört utvecklingsåtgärder för att förbättra kvaliteten på tjänsterna och servicekedjans funktion utifrån synpunkterna och kvalitetsavvikelserna. Serviceproducenten rapporterar regelbundet till beställaren om effekterna av de överenskomna utvecklingsåtgärderna och beställaren följer aktivt upp genomförandet av utvecklingsåtgärderna i serviceproduktionen.
De kvalitetsavvikelser som förekommit under början av året har av förståeliga skäl lett till missnöje hos de berörda klienterna och anhöriga. Med de utvecklings- och uppföljningsåtgärder som lyfts fram i detta svar avser beställaren säkerställa att liknande kvalitetsavvikelser undviks i framtiden. Både klienten och serviceproducenten har förbundit sig till att säkerställa att varje klients närings- och måltidsbehov tillgodoses på den nivå som krävs enligt tjänstebeskrivningen.
Enligt vår utredning kan kontraktet med sammanslutningen Attendo Majakka Oy och SOL Palvelut Oy inte sägas upp eller hävas. Enheten för organisationellt stöd och upphandlingar i Vanda och Kervo välfärdsområde samt välfärdsområdets sektorer följer kontinuerligt upp serviceproduktionen och kvalitetsavvikelser åtgärdas omedelbart enligt kontraktet.
På grund av de kvalitetsavvikelser som förekommit under det första halvåret av kontraktsperioden har beställaren beslutat att nya objekt som i fortsättningen inkluderas i sammanslutningen Attendo Majakka Oy och SOL Palvelut Oy:s kontrakt eller konkurrensutsätts beslutas från fall till fall. Man har till exempel beslutat att konkurrensutsätta Korso äldrecenters måltids- och rengöringstjänster, i stället för att direkt inkludera dem i serviceproducentens kontrakt.