Perustelut
Asian valmistelija: tietohallintojohtaja Timo Pitkänen
Osana vuoden 2024 hyvinvointialueen talousarvioneuvotteluita on sovittu, että sähköisten asiakaspalvelujen nykytilasta ja kehitysnäkymistä vuoteen 2030 tuodaan selvitys aluevaltuustolle kevään 2024 aikana. Selvitys on valmistunut kesän 2024 aikana ja tuodaan tämän johdosta nyt alkusyksystä 2024 aluehallituksen ja -valtuuston käsiteltäväksi.
Hyvinvointialueen sähköiset asiakaspalveluita edistetään Digi#1-hankkeessa , jonka tavoitteina on:
- Palveluihin ohjautumisen prosessin tehostaminen ja optimointi digitaalisten ratkaisujen avulla.
- Asiakkaille suunnattujen palveluiden kohdentuminen oikein.
Kehittämisen painopisteitä ovat
- Asiakasohjaus ja neuvonta
- Ohjauksen ja neuvonnan sujuvoittaminen ja tukeminen digiratkaisujen avulla
- Asiakkaiden omatoimisen asioinnin lisääminen
- Asiakkaiden ohjaus oikeaan palveluun oikea-aikaisesti
- Arviointi ja päätöksenteko
- Sähköiset palvelut ovat asiakkaiden varteenotettava asiointikanava
- Digiratkaisut nostavat työn tehokkuutta asiakasohjauksessa
- Hoidon- ja palvelun myöntämisen kriteerit ovat selkeät ja tekoäly tukee arvioinnissa ja päätöksenteossa
Maisa-portaali muodostaa sähköisen asiakaspalvelun ytimen, johon muut sähköiset palvelut kytketään. Maisa-palvelut on jatkossa helpommin löydettävissä myös VAKEn www-sivujen kautta.
Hyvin suunnitelluilla digitaalisilla palveluilla ohjataan asiakkaita omatoimiseen asiointiin ja nopeutetaan oikean palvelun löytämistä. Digitaaliset palvelut täydentävät ja tukevat fyysisiä palvelukanavia. Digitaalisia asiakaspalveluita kehitetään toimialojen palveluprosesseja tukeviksi.
Hyvinvointialueen tietohallinto kehittää digitaalisia asiakaspalveluita Digikehityssuunnitelman (digitiekartta) mukaisesti. Digitiekartta on kuvattu liitteenä olevassa selvityksessä. Lyhyen aikavälin toimenpiteitä ovat Maisan digipalvelujen systemaattinen kehittäminen ja käytön laajentaminen, Vakehyva.fi -sivuston ohjautuvuuden parantaminen sekä Maisaa ja vakehyva.fi -sivustoa täydentävien sähköisten palelujen valinta ja hankinta. Keskipitkällä aikavälillä kehitetään sähköistä palvelu- ja hoidontarpeen arviointia osana Maisaa, toteutetaan tekoälyratkaisujen käyttöönotto hoidon ja palvelujen myöntämisen päätöksenteon tueksi, toteutetaan uusien teknologia- ja tekoälyratkaisujen jatkuvaa arviointia ja suunnittelua osana Maisan kehitystiekarttaa sekä kilpailutetaan monikanavainen asiakaspalveluratkaisu. Pitkän aikavälin tiekartan toimenpiteitä ovat Maisan kehitystiekartan ohjaus ja toteuttaminen vahvasti yhteistyössä muiden alueiden ja Apotin kanssa, täydentävien digipalvelujen tarpeen jatkuva arviointi ja siirtäminen osaksi Maisaa mahdollisuuksien mukaan sekä Apotin roolin arviointi.
Päätös
Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.
Lisätietoja päätöksestä antaa hyvinvointialuejohtaja Timo Aronkytö, timo.aronkyto@vakehyva.fi.
---------------------------------------------------------
Päätöksenteon jälkeen Jukka Hako jätti päätökseen Sosialidemokraattisen hallitusryhmän pöytäkirjalausuman. Pöytäkirjalausuma kuului seuraavasti: Jatkotyössä tulee selvittää, voidaanko asiakasmaksujen hinnoittelulla edistää sähköisten palveluiden käyttöä.