Perustelut
Asian valmistelija: aikuissosiaalityön ja vammaispalvelujen toimialajohtaja Kirsi Leväpelto.
Aluevaltuuston kokouksessa 10.2.2025 § 16 jätettiin Eve Rämön ja Ida Tammisen valtuustoaloite "Aloite asunnottomien palveluiden kehittämisestä asiakasosallisuus huomioiden". Valtuustoaloitteen allekirjoitti 31 aluevaltuutettua. Valtuustoaloite kuului seuraavasti:
"Vantaan ja Keravan hyvinvointialue on tehnyt lukuisia muutoksia asunnottomien palveluihin pienen ajan sisällä. Vantaan Koivukylässä sijainnut Illusia lakkautettiin. Illusiassa kävi päivittäin 100–160 asiakasta. Tilalle tullut 20-paikkainen olohuone ei ole ollut palvelu, joka korvaisi hyvin toimineen konseptin, eikä se ole paikka, johon asunnottomat löytäisivät. Nyt vake on lakkauttamassa Keravalla sijaitsevat ensisuojapalvelut, jotka ovat olleet asiakkaiden suosiossa. On ensiarvoisen tärkeää, että asiakasryhmän asukkaat löytävät ja pääsevät kulkemaan heille tarjottujen palveluiden piiriin. Nyt pelkona on, että jo valmiiksi huonokuntoinen ja -kenkäinen asiakas ei sitä tee. ”Asunnottomuuden ehkäiseminen on yksi keino vähentää köyhyys- sekä syrjäytymisriskiä. Vantaan ja Keravan hyvinvointialue on panostanut asunnottomien palveluihin sekä asunto ensin -periaatteella toimiviin asumisyksiköihin.” Käytännössä tämä lupaus ei kuitenkaan konkretian tasolla juurikaan näy. Asunnottomien puheissa vaken palvelut saavat kriittistä palautetta: suuria makuusaleja, patjat lattialla, tylyä kohtelua ja levottomuutta. Palveluja ei ole pyritty kehittämään asiakkaiden tarpeita vastaaviksi eikä asiakasryhmää kuunnellen. Palveluiden järjestämisessä on suurimpana kriteerinä ollut tehokkuus. Kun puhutaan asunnottomien palveluista ei heitä ole kuultu eikä heiltä mitään kyselty. Esitämmekin että Vantaa-Keravan hyvinvointialue lisää asunnottomien osallisuutta
1)Teettämällä kyselyn nykyisistä palveluista ja niiden kehittämiskohteista
2)Asunnottomien toiveista millaista palvelua he kaipaisivat
3)Toimiala pohtisi konkreettisia keinoja osallisuuden lisäämiseksi"
Aluehallitus päätti kokouksessaan 4.3.2025 § 53 merkitä valtuustoaloitteen tiedoksi ja lähettää sen edelleen aikuissosiaalityön ja vammaispalvelujen toimialajohtajan valmisteltavaksi 10.8.2025 mennessä.
Vastaus valtuustoaloitteeseen
Aikuissosiaalityön palvelualueella asiakastyötä tehdään toipumisorientoituneella työotteella, johon perustuen asiakkaiden omaa vastuuta ja aktiivista toimijuutta korostetaan toipumisprosessissa ja mielekkään arjen toteuttamisessa. Asiakkaat ovat vahvasti osallisia sosiaalihuoltoa toteutettaessa ja tähän myös laki velvoittaa, esimerkiksi palvelutarpeen arvioon ja asiakassuunnitelmaan tulee kirjata asiakkaan oma näkemys tilanteestaan. Lisäksi asiakkaalle tulee esitellä erilaisia käytettävissä olevia ratkaisu/palveluvaihtoehtoja, joihin asiakas voi kertoa oman toiveensa.
Aikuissosiaalityön asiakkaat voivat antaa palautetta saamastaan palvelusta suoraan niille työntekijöille tai lähijohtajille, joiden kanssa he asioivat, ja tätä suullista palautetta käsitellään asiakastyön tiimeissä viikoittain tai tarpeen mukaan. Asumisyksiköiden asukaskokouksissa/yhteisökokouksissa käsitellään lisäksi asukkaiden arkeen liittyviä asioita ja kokouksissa esiin tulleita parannusehdotuksia viedään eteenpäin tehtäväalueen johdolle. Etsivää työtä tekevä tiimi saa kadulle ja julkisiin tiloihin jalkautuessaan palautetta, jota hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Lisäksi asiakastyössä tehdyistä huomioista ja havaituista ilmiöistä tehdään sosiaalisen raportoinnin ilmoituksia, jotta havainnot tulevat laajemmin tietoon.
Asiakkailla on ollut mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta sekä kehittämisehdotuksia palvelun kehittämiseksi myös sähköisen Qpro-asiakaspalautejärjestelmän tai paperilomakkeen kautta. Asiakaspalautejärjestelmän kautta palautteita on tullut vuoden 2025 alusta alkaen 97 aikuissosiaalityön palvelualueelle, joista asumispalveluihin on kohdistunut 49 (tilanne 31.7.2025). Palautteet ja kehittämisehdotukset käsitellään ensisijaisesti niissä toimintayksiköissä, joihin palaute kohdistuu ja palautteiden perusteella tehdään toimenpiteitä tilanteen ratkaisemiseksi.
Asumispalveluissa toteutettiin keväällä/kesällä 2025 tehostettu asiakaspalautteiden kerääminen Qpro-palautelomakkeiden pohjalta siten, että työntekijät auttoivat tarvittaessa asiakkaita täyttämään paperisia palautelomakkeita. Lisäksi tilapäisen asumisen palvelujen osalta toteutettiin maaliskuussa 2025 erillinen asiakastyytyväisyyskysely, jossa pyydettiin palautetta omasta asumispäivystyksen palvelusta sekä Keravalla sijaitsevan ensisuojan palvelusta (ostopalvelu). Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella suurin osa asiakkaista (yli 70 % vastanneista) oli tyytyväinen saamaansa asumispäivystyksen palveluun niin omassa yksikössä kuin Keravalla sijaitsevassa ostopalveluyksikössä.
Hyvinvointialueella on meneillään uuden asiakaspalautejärjestelmän kilpailutus, joka mahdollistaisi palautteiden keräämisen jatkossa myös tekstiviestitse. Uuden järjestelmän arvioitu käyttöönotto on keväällä 2026.
Aikuissosiaalityön palvelualueella on syksyllä 2024 käynnistynyt, asiakkaille tarkoitettu asiakasraati, jonka tarkoituksena on kerätä raatilaisten antamaa palautetta ja kehittämisehdotuksia käsiteltävistä asioista. Asiakasraadissa on käsitelty mm. hyvinvointialueen nettisivujen toimintaa, palvelujen sisältöjä, työntekijöiden kirjauksia ja asiakkaan kohtaamista sosiaalityössä.
Kokemusasiantuntijoiden osaamista on hyödynnetty sosiaalityössä ja asumispalveluissa monin tavoin, kuten asiakastapaamisissa, yhteiskehittäjäryhmässä ja avoin olohuonetoiminnan kehittämisessä. Asunnottomana vapautuvien vankien sosiaalityötä kehitettiin kokemusasiantuntijakokeilulla vuonna 2023, jolloin kokemusasiantuntija työskenteli vankitiimin ammattilaisten kanssa säännöllisesti syksyn ajan ja kokeilusta kirjoitettiin blogiteksti hyvinvointialueen intraan.
Keväällä 2025 alkaneessa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen sekä Vantaan kaupungin yhteisessä Asunto kaikille -hankkeessa tavoitteena on luoda laaja yhteistyöverkosto ja toimivat yhteistyörakenteet pitkäaikaisasunnottomuuden poistamiseksi ja ehkäisemiseksi. Hankkeessa huomioidaan pitkäaikaisasunnottomien ja asunnottomuutta kokeneiden asiakasosallisuus kehittämistoimien suunnittelussa, toteuttamisessa ja arvioinnissa kokemusasiantuntijuutta hyödyntäen ja palveluissa olevia asiakkaita haastatellen. Lisäksi asiakkaiden tarpeita ja mahdollisia puutteita palveluissa kerätään ja kartoitetaan osana hankkeen toimia, kun selkeytetään tilannekuvaa asunnottomuudesta, pitkäaikaisasunnottomuudesta ja asunnottomuusriskissä olevista. Hankkeessa varmistetaan myös asiakkaiden näkökulman esille tulo ja asiakasosallisuuden toteutuminen pysyvien verkostorakenteiden kehittämistyössä.
Aikuissosiaalityön ja vammaispalvelujen toimialalla on käytössä useita asiakasosallisuuden muotoja, joita on tarkoitus kehittää. Tarkoituksena on luoda pysyvät rakenteet asiakasosallisuuden ylläpitämiselle ja kehittämiselle ja hyödyntää tässä kehittämisessä Asunto kaikille-hankkeen työ- ja ohjausryhmää sekä toimialan osallisuustyötä tekeviä työntekijöitä. Suunnitteilla on toteuttaa asumispalvelujen asiakkaille haastatteluja Asunto kaikille -hankkeen toimesta, sekä asunnottomien palveluihin keskittyvä teemallinen asiakasraati muutamassa asumisyksikössä asukaskokouksien yhteydessä. Kokemusasiantuntijoiden osaamista on tarkoitus hyödyntää asumispalvelujen ostojen kilpailutuksessa ja investointiluvan saaneen uuden asumisyksikön suunnittelussa. Lisäksi suunnitelmissa on lisätä matalankynnyksen omaa päiväkeskuspalvelua ns. avoin olohuonetoimintaa, jolla on tarkoitus parantaa heikommassa asemassa olevien asiakkaiden elämänhallintaa ja osallistumismahdollisuuksia.
Uuden organisaatiorakenteen käyttöönoton yhteydessä vuoden 2026 puolella tarkastellaan jo toteutettujen ja kehitteillä olevien asiakasosallisuutta lisäävien toimenpiteiden riittävyyttä ja tarkoituksenmukaisuutta. Samalla voidaan pohtia, onko tarvetta kartoittaa asiakkaiden mielipiteitä ja kehittämisehdotuksia vielä esim. asiakaskyselyllä. Asiakasosallisuuden edistämisessä on tärkeää varmistaa jatkossakin monipuoliset vaikuttamisen kanavat ja taata asiakkaille erilaisia osallistumisen muotoja, jotta esim. digitaitojen puute tai haluttomuus osallistua ryhmämuotoisiin asiakasraateihin/asukaskokouksiin, ei estä asiakkaan äänen kuuluville saamista.