Perustelut
Asian valmistelija: aikuissosiaalityön ja vammaispalveluiden toimialajohtaja Kirsi Leväpelto
Aluevaltuuston kokouksessa 10.6.2024 § 45 jätettiin Keskustan valtuustoryhmän valtuustoaloite "Vammaispalveluiden puhelinpalveluiden ja asiakaskuulemisten toteutuminen laadukkaasti on varmistettava". Valtuustoaloitteen on allekirjoittanut 24 aluevaltuutettua. Valtuustoaloite kuului seuraavasti:
"Me valtuustoaloitteen allekirjoittaneet esitämme, että vammaispalveluiden puhelinpalveluiden toimivuus varmistetaan aina, myös virkahenkilöiden loma- aikoina.
Lisäksi esitämme, että vammaispalveluihin tulleisiin hakemuksiin liittyvät asiakaskuulemiset toteutetaan lain edellyttämällä tavalla ja viivytyksettä. Perusteellinen asiakaskuuleminen auttaa kohdennetun palvelun käynnistymistä vammaiselle asiakkaalle ajoissa. Yksilöllinen asiakaskuuleminen vähentää myös tarpeettomia muistutuksia vammaispalveluiden päätöksistä.
Me allekirjoittaneet esitämme, että jatkossa hyvinvointialueen valtuustolle selvitetään vammaispalveluiden laadun kehittymisestä ja raportoidaan laatupoikkeamista, jotta valtuusto voi puuttua mahdollisiin vammaispalveluiden palvelutarpeiden muutoksiin riittävän ajoissa.
Suomen parhaalla hyvinvointialueella vammaisten lasten, - nuorten ja – aikuisten asiat ovat laadukkaasti järjestetty."
Aluehallitus päätti kokouksessaan 18.6.2024 § 138 merkitä valtuustoaloitteen tiedoksi ja lähettää sen edelleen aikuissosiaalityön ja vammaispalvelujen toimialajohtajan valmisteltavaksi 10.12.2024 mennessä.
Vastaus valtuustoaloitteeseen:
Sosiaalihuoltolaki korostaa asiakkaiden oikeutta osallistua palvelujen suunnitteluun ja toteutukseen, mikä tekee asiakkaiden kuulemisesta olennaisen osan palvelualueen toimintaa. Vammaispalveluissa tämä on tärkeää, koska palveluiden suunnittelu ja toteutus vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden arjen sujuvuuteen sekä elämänlaatuun.
Vammaispalveluiden asiakaskuulemisprosessissa asiakkaiden ja omaisten näkemykset otetaan huomioon palvelutarpeen arvioinnissa, joka toteutetaan ja dokumentoidaan joko kasvokkain, puhelimitse tai etäyhteyden välityksellä. Kuulemiseen osallistuvalla asiakkaalla tai hänen omaisellaan tai edunvalvojallaan on mahdollisuus tarkistaa asiakirja kuulemisen jälkeen sekä täydentää sitä tarvittaessa.
Vammaisneuvonnan puhelinpalvelun kautta asiakkaat tai asiakkaiden asioita hoitavat omaiset, edunvalvojat ja muut yhteistyötahot saavat neuvontaa, ohjausta ja tukea. Tuen tarve ja neuvontaan käytettävä aika vaihtelevat huomattavasti asiakkaiden tilanteiden mukaan. Asiakasneuvonnan työ on vaativaa ja edellyttää vahvaa osaamista vammaispalveluita koskevasta lainsäädännöstä, palveluiden ja tukimuotojen yhteensovittamisesta sekä kykyä arvioida asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita. Esille nousevat kysymykset voivat olla laajoja ja monimutkaisia, mikä vaatii kokonaisvaltaista näkemystä ja kykyä ratkoa haastavia tilanteita.
Neuvonnan työtehtäviin kuuluu puhelinpalvelun lisäksi myös muihin yhteydenottoihin vastaaminen, hakemusten kirjaaminen ja tarvittavien lisäselvitysten pyytäminen postitse, sähköpostitse ja Apotti-asiakastietojärjestelmässä. Asiakasneuvontaa hoitavilla ammattilaisilla on vahva tietopohja, kokemusta palvelujärjestelmien navigoinnista sekä kyky kohdata asiakkaat empaattisesti ja kunnioittavasti.
Henkilöstön vuosilomia myönnettäessä käytetään kokonaisvaltaista harkintaa, jotta työvoiman riittävyys ja palveluiden sujuvuus voidaan turvata. Äkillisissä ja ennalta arvaamattomissa sairastumistilanteissa vahvistamme asiakasneuvontaa ensisijaisesti tiimin sisäisillä sijaistuksilla, mikä mahdollistaa palvelun laadun ja jatkuvuuden varmistamisen.
Vammaispalveluiden laadun ja toimivuuden seuranta on säännöllistä. Hyvinvointialueen osavuosikatsauksen raportoinnissa hyödynnetään selkeitä laadullisia ja määrällisiä indikaattoreita, joiden avulla arvioidaan vammaispalveluiden laatua ja kehitystä. Näihin kuuluvat palveluista myönteisen päätöksen saaneiden asiakkaiden määrä, asumispalvelujen täyttöaste sekä omaishoidon tuen ja henkilökohtaisen avun piirissä olevien asiakkaiden määrät. Lisäksi seurataan palveluihin jonottavien asiakkaiden määrää, asumisen täyttöastetta, odotusaikaa yhteydenotosta palvelutarpeen arvioinnin aloittamiseen sekä puhelinpalvelun vastausaikaa ja saatuja asiakaspalautteita. Näiden mittareiden avulla voidaan arvioida palveluiden saatavuutta, tehokkuutta ja asiakaspalvelun toimivuutta.
Palvelualue jatkaa vammaisjärjestöjen ja muiden sidosryhmien kanssa yhteistyötä, jotta kaikkien asiakkaiden tarpeet, toiveet ja näkemykset otetaan huomioon palvelujen kehittämisessä.
Päätös
Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.
Lisätietoja päätöksestä antaa hyvinvointialuejohtaja Timo Aronkytö, timo.aronkyto@vakehyva.fi.